Atención,
capacidad de escucha, confianza, comunicación, compromiso, credibilidad,
empatía, escucha, priorización, proactividad, relación, reputación,
tangibilidad y valoración son algunos de los nombres que se utilizan para
definir la relación entre la empresa y el cliente así como el elemento de
diferenciación entre una compañía y otra.
Se
marca una nueva estrategia empresarial dominada por la excelencia en el
servicio de atención al cliente. Es esto mismo lo que debe convertirse en una
prioridad para nuestra empresa, por este motivo los procesos, sistemas y
estructuras de trabajo deben adaptarse a las necesidades cambiantes, en
concreto la calidad de servicio, el marketing y las ventas, la imagen, la
comunicación, las características del producto o servicio, la usabilidad y la
confianza.
Las
herramientas para medir, monitorizar y captar percepciones, sentimientos y
opiniones son los test de usabilidad en las redes sociales y profesionales, en
los foros, en la blogosfera, en las comunidades de marca o en los site
corporativos, en la línea del eye tracking o el neuromarketing, la observación
o pseudocompra en los puntos de venta, el análisis de la reputación en
Internet, la etnografía o el benchmarking. Estos sitios son elegidos en primer
lugar por su inmediatez, en segundo lugar por su impacto y globalidad y en
tercer lugar por su veracidad “a priori”. Sin embargo estos canales
digitales que multiplican el poder de recomendación y queja a veces no son tan
veraces, el profesor Bing Liu
que diseña modelos matemáticos para destapar reseñas “falsas” o cuanto menos
“sospechosas”, puso en jaque a la empresa VIP Deals con su funda Vipertek para
el Kindle Fire, a partir de ahí también se miro con desconfianza la minipistola
eléctrica Vipertek VTS-880 con reseñas de cinco estrellas, tanto una como otra
desaparecieron de la web de Amazon. Casos como éste hacen cuestionarse en
primer lugar si merece la pena el riesgo ya que la sombra de la sospecha es muy
alargada y si la web que aloja ese tipo de comentarios debe de cuestionar
cuanto menos que se viertan opiniones del tipo “Le habría dado cuatro estrellas
en lugar de cinco si no fuera por el reembolso” ¿¿¿REEMBOLSO?? La funda en
cuestión en el catálogo costaba seis veces más del precio final, pero además
cuando recibían el paquete en cuestión, si realizaban una buena reseña, les
devolvían el dinero.
Lo
que más valora un cliente es la resolución de su demanda en el primer contacto
con la empresa tras la incidencia que le ha movido a publicar una opinión
negativa, mandar un mail o descolgar el teléfono; sin embargo según el
consumidor y el tipo de compra, los aspectos para valorar una respuesta rápida y
eficaz, pueden ser radicalmente diferentes. A partir de esta premisa cada
empresa debe elaborar su manual de buenas prácticas en su atención al cliente.
